Współcześni konsumenci są bardzo wymagający. Płynnie korzystają z różnych kanałów komunikacji online. Oczekują szybkiego załatwienia sprawy, a jeśli nie otrzymają natychmiastowej odpowiedzi na swoje pytania, przechodzą do konkurencji.
Z danych Deloitte, wynika, że na pozytywne postrzeganie marki przez klientów na wstępnym etapie wpływają: łatwość i skuteczność wyszukiwania informacji oraz jakość znalezionego contentu. Chcąc budować swoją pozycję na rynku, trzeba położyć szczególny nacisk na obsługę klientów. 20% sytuacji, które zapamiętują odbiorcy w kontakcie z daną firmą, dotyczą złej obsługi, a także niedostępności lub nieprawidłowego działania podstawowych usług (Deloitte 2020).
Co zrobić, aby usprawnić procedury i komunikować się z klientami również poza standardowymi godzinami pracy? Dobrym sposobem jest wdrożenie chatbota. Dzięki niemu nie tylko sprawnie obsłużysz osoby zainteresowane produktami lub usługami oferowanymi przez Twoją firmę, ale również zmniejszysz liczbę bezpośrednich zapytań kierowanych do konsultantów. To z kolei przełoży się na oszczędności związane z koniecznością zatrudniania kolejnych osób do pracy.
Czym jest chatbot i dlaczego może się przydać Twojej firmie?
Chatobot to narzędzie, a w zasadzie rozbudowany program komputerowy, usprawniający przepływ informacji pomiędzy użytkownikiem a firmą. Pozwala on na interakcje z klientem. W zależności od ustawień bot może m.in. automatycznie odpowiadać na pytania zadane przez internautów, wspierać w wyborze oferty, edukować, udzielać informacji na temat statusu zamówienia lub reklamacji. Zastosowanie technologii ma ogromne znaczenie, zwłaszcza że z powodu złej obsługi co piąty użytkownik szuka innego dostawcy lub zupełnie rezygnuje z transakcji – wynika z raportu Fundacji Obserwatorium Zarządzania.
Gdzie instalowany jest chatbot? Facebook, a dokładniej Massenger to najpopularniejsze środowisko dla tego narzędzia, ale program może działać również w innych komunikatorach (np. Slack, Skype, Telegram, WeChat). Według doniesień medialnych timesnownewss.com w pierwszym kwartale 2020 r. z mediów społecznościowych, należących do Marka Zuckerberga, skorzystało przeszło 3 miliardy aktywnych użytkowników. Warto więc wykorzystać potencjał organizacji, należącej do tego amerykańskiego przedsiębiorcy.
Jak działa chatbot na Facebooku? Program wykorzystuje silnik AI. Jego struktura przypomina bloki, składające się z obrazków, tekstów i linków. W podstawowej wersji narzędzie zawiera zamkniętą listę pytań i odpowiedzi. Użytkownik nadaje rozmowie kierunek, a bot jest w stanie udzielić mu wyczerpujących informacji (pod warunkiem, że dane zagadnienie znajduje się w jego bazie zasobów). W zaawansowanym wariancie narzędzie – wyposażone w sztuczną inteligencję – uczy się nowych zasad reagowania.
Przeczytaj także: Above the fold ⲻ sposób na to, by zatrzymać ponad 70% odwiedzających
