AI w bankowości – wywiad z Santander Consumer Bank

Jakie były początkowe motywacje do zastosowania AI w Santander Consumer Bank?

Nie da się ukryć, że AI dosłownie wtargnęła w tym roku do naszego życia. Nie ominęła oczywiście marketingu. Innowacje są częścią naszego banku, więc było oczywiste, że przyglądaliśmy się szansom, które daje AI marketingowi. Postanowiliśmy sprawdzić, czy to już ten moment, kiedy rzeczywiście AI możemy wykorzystać w naszej pracy. Kierowała nami ogromna ciekawość i chęć zmierzenia się z „wyobraźnią” robotów.

Jakie cele postawialiście przed sobą, zanim zdecydowaliście się na wdrożenie AI do Santander Consumer Bank?

Obrazy generowane przez AI są często abstrakcje, ale nie muszą takie być. Okazało się, ze AI doskonale radzi sobie z wizualizacją naszych planów i marzeń. Jesteśmy bankiem od kredytów. Cele więc były związane z pokazaniem potrzeb naszych Klientów, ale przede wszystkim z pokazaniem możliwości ich realizacji z pomocą naszych produktów. 

Ile czasu zajęło Wam wdrożenie AI do Santander Consumer Bank i z jakimi wyzwaniami się spotkaliście?

Pierwsza rozmowa o wykorzystaniu AI w kampanii kredytu gotówkowego odbyła się w maju. Sama kampania wystartowała pod koniec sierpnia. To był intensywny czas. Najmniejszym problemem było przekonanie do tego pomysłu osób w firmie. Mamy otwarte głowy i staramy się po prostu testować nowe rozwiązania. Największe wyzwanie to aspekty prawne. Większość narzędzi AI funkcjonuje w trybie open source, co powoduje wątpliwości związane z prawami autorskimi, ale również z dostępem do danych, którymi zasilamy program. Okazało się, że najpopularniejsze narzędzia AI nie spełniają podstawowych kryteriów prawnych. Potrzebowaliśmy chwili, by zastanowić się nad bezpieczeństwem i wybrać narzędzie, którego będziemy pewni. Tu nieocenionym wsparciem okazała się agencja, z którą współpracowaliśmy przy tym projekcie.

Jakie konkretne korzyści biznesowe przyniosła Wam sztuczna inteligencja w kontekście rozwoju, w szczególności w obszarze automatyzacji pracy, generowania raportów lub dostarczania gotowych rozwiązań dla klientów?

Jako bank od lat korzystamy z nowoczesnych a często innowacyjnych rozwiązań, które pozwalają szybko realizować potrzeby naszych Klientów. Automatyzacja procesów i machine learning jest naszą codziennością. Sztuczna inteligencja ciągle jest nowością i wymaga poznania i dostosowania do środowiska bankowego. Niemniej jednak pierwszą współpracę z AI w tworzeniu kampanii marketingowej oceniamy bardzo dobrze i myślę, że to dopiero początek wspólnej drogi.

Czy zauważyliście jakieś potencjalne ryzyka związane z wprowadzeniem AI do Santander Consumer Bank?

Z pewnością największym wyzwaniem w pracy z AI są i zapewne długo będą aspekty prawne. Rzeczywistość dynamicznie się zmienia i prawo po prostu nie nadąża. Kwestia praw autorskich i możliwości korzystania z efektów pracy AI jest tu kluczowa. Kolejne wyzwanie to kwestia bezpieczeństwa danych, do których w banku podchodzimy bardzo restrykcyjnie. By pracować na co dzień z AI musimy mieć pewność, że narzędzia, z których korzystamy spełniają wszystkie wymogi bezpieczeństwa. Nie ma w tym aspekcie przestrzeni na kompromisy. Na rynku już pojawią się anegdoty, w których firma zapytała AI o dane jednej z konkurencyjnych firm i jest otrzymała. Zdarzyło się to tylko dlatego, że pracownik drugiej firmy testował AI i zasilał ją danymi sprawdzając jej możliwości. Rozwiązania open source póki co należy traktować z ostrożnością i dystansem. Szczególnie w sektorze bankowym.

Jakie dane są przetwarzane przez AI w Santander Consumer Bank?

W przypadku kampanii marketingowej, o której rozmawiamy i naszej pierwszej współpracy z AI skupiliśmy się na potrzebach Klientów. To właśnie tymi danymi z wewnętrznych badań, ale również z rynku, zasilaliśmy generator obrazów. To było nowe doświadczenie. Informacje, które otrzymaliśmy od naszych Klientów i użytkowników Internetu, zostały zwizualizowane i pokazane w bardzo ciekawy sposób. Potrzeby Klientów są różne. Cześć z nich marzy o egzotycznych wakacjach, co wydaje się dość łatwe do przedstawienia. Jednak na liście pojawiły się też bardziej pragmatyczne potrzeby jak remonty, czy nawet zakup opału na zimę. To nie wydaje się już tak ładne i proste do zobrazowania. I tu AI nas zaskoczyła. Grafika, która ostatecznie trafiła do kampanii zebrała wszystkie aktualne potrzeby i pokazuje po prostu dom przygotowany na jesień. To genialne w swojej prostocie i to bez wątpienia jeden z sukcesów współpracy z AI.

Jakie działania podejmujecie, aby zwiększyć wykorzystanie AI w Santander Consumer Bank, skąd czerpiecie wiedzę?

Z całą pewnością marketing to obszar do którego AI będzie wprowadzana szeroko i na stałe. Inne obszary działalności banku będą wymagała gruntownych analiz i sprawdzania możliwości wykorzystania AI. O sztucznej inteligencji mówimy od lat, jednak dopiero na przestrzeni ostatnich miesięcy ten temat stał się tak popularny. Największy wpływ na to miała dostępność narzędzi dotyczących tzw. generatywnej AI. Dziś każdy użytkownik Internetu może zadać pytanie AI i uzyskać szybką odpowiedź nie tylko w postaci tekstu, ale również obrazu czy filmu. To ogromna zmiana i morze możliwości. Wszyscy dopiero uczymy się, jak z tego efektywnie korzystać. W wielu przypadkach jest to metoda prób i błędów. Pojawiają się pierwsze poradniki i szkolenia związane z AI. Staramy się śledzić na bieżąco trendy i po prostu uczyć w praktyce.

Jakie są Wasze plany dotyczące dalszego rozwoju AI w Santander Consumer Bank?

Sukces obecnej kampanii, pozytywny feedback rynku, ale przede wszystkim Klientów daje wiatr w żagle. Myślimy o kolejnych kampaniach i komunikacji. Marketing staje się dla nas polem doświadczalnym dla współpracy banku z AI. Myślę, że wiele trendów pojawia się, mamy efekt wow, ale nie zostają z nami na dłużej. Z AI będzie inaczej. AI weszła w tak wiele obszarów naszej pracy i życia, że aktualnie największym wyzwaniem jest po prostu zaprzyjaźnienie się z nią i umiejętne wykorzystanie. Przed nami wiele innowacji, które pojawią się z wykorzystaniem AI i które będą sprawiać, że nasze przekazy będą bardziej dopasowane do Klientów, a nasze produkty jeszcze łatwiej dostępne.

Wymień 3 najważniejsze korzyści oraz 3 ograniczenia, które zauważasz z wykorzystania AI w codziennej pracy?

Do największych korzyści pracy z AI należy przede wszystkim przyspieszenie pracy. To, co kiedyś zajmowało klika godzin, dzieje się w kilka sekund. To niesamowita zmiana. Przy okazji warto od razu wspomnieć o zagrożeniu z tym związanym. Jest nim zbyt duże zaufanie do AI. Nie możemy bezkrytycznie przyjmować wyników zapytania za pewnik i prawdę. Niezbędne jest rozsądne korzystanie z AI i weryfikowanie odpowiedzi. Czasem wystarczy po prostu przeczytać, to co wygenerował nam program. Przy trudniejszych tematach polecam jednak zajrzeć do jakościowych źródeł cyfrowych.

Niemniej jednak AI to ogromny postęp i szansa na tworzenie nowych, ciekawszych rozwiązań, które pomogą lepiej konstruować przekaz do naszych Klientów, ale również ułatwić im dostęp do naszych produktów.

Z perspektywy marketingu niewątpliwą korzyścią są nowe możliwości kreatywne. Nasza ostatnia kampania to właśnie dowód, na to, że dzięki AI można pokazać coś nowego, ale też mocno przyspieszyć prace. Na polskim rynku mamy coraz więcej przykładów kampanii marketingowych przygotowanych z AI. Nie da się ukryć, że robią wrażenie.

Przy tworzeniu komunikacji we współpracy z AI nie można zapomnieć o dwóch największych ograniczeniach: prawach autorskich i bezpieczeństwie. Myślę, że to wyzwania, z którymi firmy jeszcze długo będą się mierzyć, co też spowolni masowe pojawianie się takich kampanii.

Czy Santander Consumer Bank posiada rozwiązania dedykowane i wspierające e-commerce?

Jako Santander Consumer Bank mocno stawiamy na rozwój naszej aplikacji mobilnej. Dążymy do tego, by nasi Klienci mieli dostęp do swoich produktów w zasięgu ręki i w łatwy i przejrzysty sposób mogli decydować o swoich zobowiązaniach. W ostatnim czasie wprowadziliśmy nowe rozwiązania, które pozwalają na wygodne wzięcie kredytu, ale również założenie lokaty. Przed nami kolejne prace i wdrożenia. Planów związanych z ulepszeniem procesów kredytowych mamy naprawdę dużo. W końcu jesteśmy bankiem od kredytów.

Paulina Korycka — Manager ds. Marketingu Internetowego w Santander Consumer Bank