Co denerwuje Twoich klientów e-commerce? 6 praktyk, których unikaj jak ognia!

1. Błędy w obsłudze klienta online! Tego się wystrzegaj!

Żaden sklep internetowy nie przetrwa bez klientów, a jednak jakość obsługi bywa piętą achillesową wielu e-biznesów. Ignorowanie wiadomości od kupujących, opryskliwy ton rozmowy czy brak szybkiej reakcji na problemy to częste błędy w obsłudze klienta online. Mogą one skutecznie zniechęcić do ponownych zakupów. Tylko 1 na 26 niezadowolonych klientów w ogóle zgłasza swój problem firmie – cała reszta po prostu odchodzi​ [1]. Co więcej, aż 73% konsumentów deklaruje, że porzuci markę już po pierwszym negatywnym doświadczeniu z obsługą​ [2]. Innymi słowy, klient może nie dać nam drugiej szansy.

Negatywne opinie o marce potrafią rozejść się błyskawicznie – wystarczy zajrzeć na fora czy Facebooka, by znaleźć wpisy klientów skarżących się na zły kontakt ze sklepem czy brak rozwiązania ich problemu. Zobacz, jak zbudować zaangażowaną społeczność wokół marki!

Z drugiej strony, firmy słynące ze świetnej obsługi pokazują, że troska o klienta przekłada się na jego lojalność. Dlatego jako menedżer e-commerce warto inwestować w szkolenia personelu i wielokanałową, szybką komunikację z kupującymi – każda godzina zwłoki w odpowiedzi to ryzyko utraty ich zaufania.

Zadbanie o dobrą obsługę w e-commerce może znacząco wpłynąć na retencję klientów. 

2. Co denerwuje klientów e-commerce – problemy z dostawą w e-commerce

Nawet jeśli klient złoży zamówienie, wiele może pójść nie tak na etapie dostawy. Opóźniona lub zagubiona przesyłka, uszkodzony towar w transporcie czy nieprofesjonalny kurier – takie sytuacje wywołują ogromną frustrację. W końcu klient zapłacił i oczekuje, że produkt dotrze na czas w nienaruszonym stanie. Gdy tak się nie dzieje, pojawia się złość i pytanie: „Gdzie jest moja paczka?!”. Nic dziwnego, że 71% e-kupujących musiało w ostatnim roku kontaktować przez problemy z dostawą w e-commerce, a 51% było gotowych wystawić negatywną opinię, jeśli problem nie został rozwiązany​ [3]. To wyraźny sygnał, że logistyka jest równie ważna co oferta produktu.

Do typowych „grzechów” należą też niedotrzymywanie obiecanego terminu wysyłki, brak informacji o statusie paczki oraz wysokie koszty dostawy ujawniane dopiero przy płatności. Ten ostatni punkt szczególnie irytuje – klient czuje się zaskoczony dodatkowymi opłatami i często rezygnuje. Aż 48% kupujących porzuca koszyk e-commerce, gdy w ostatnim kroku odkrywa zbyt wysokie koszty wysyłki czy opłaty dodatkowe​ [4]. 

Jak unikać takich wpadek? Przede wszystkim transparentność. Klarownie informujmy o przewidywanym czasie dostawy, udostępniajmy śledzenie paczki i podawajmy wszelkie koszty z góry (najlepiej oferując też wybór szybszych i tańszych opcji dostawy). Jeśli zdarzy się opóźnienie lub inny problem – reagujmy proaktywnie, zanim klient sam zacznie się skarżyć.

3. Nieczytelne zasady zwrotów w e-commerce

Kupując online, klient często myśli: „A co, jeśli produkt mi nie podpasuje? Czy będę mógł go zwrócić?”. Jeśli sklep ma nieczytelne zasady zwrotów, rodzi to niepewność – a ta szybko zamienia się we frustrację lub porzucenie koszyka. Zbyt skomplikowane, ukryte w regulaminie zasady zwrotów potrafią skutecznie zniechęcić do zakupu. 

Szacuje się, że ok. 66% konsumentów sprawdza zasady zwrotu przed sfinalizowaniem transakcji​ [5]. Jeśli nie znajdą takiej informacji lub jest ona niejasna, wielu z nich woli nie ryzykować. Klienci oczekują prostych i uczciwych zasad: jasno określonego czasu na zwrot (np. 30 dni), łatwego procesu odesłania towaru i szybkiego zwrotu pieniędzy. Gdy tych elementów brakuje, pojawia się irytacja – aż 88% konsumentów przestaje kupować u sprzedawcy, który wprowadził płatne zwroty (wcześniej darmowe)​ [6].

Jak temu zapobiec? Polityka zwrotów powinna być napisana prostym językiem i łatwo dostępna na stronie (link powinien znajdować się na stronie produktu, w stopce, w koszyku). Warto podkreślać pozytywy – np. darmowy zwrot 30 dni – zamiast chować je w regulaminie. Jeśli zwroty wiążą się z jakimiś kosztami lub wyjątkami, komunikuj to z góry, jeszcze przed zakupem. Lepiej być szczerym niż zaskoczyć klienta dopiero przy próbie odesłania towaru. Dopracuj też sam proces zwrotu: prosty formularz online, dołączona etykieta nadawcza i szybki zwrot środków.

4. Brak personalizacji w e-commerce

Klienci oczekują, że e-sklep podejdzie do nich indywidualnie, a oni poczują się wyjątkowo. Chcą widzieć produkty dopasowane do ich zainteresowań i wcześniejszych zakupów, a nie przypadkowe oferty. Gdy tego brakuje, pojawia się zniecierpliwienie – badanie wskazuje, że 76% konsumentów odczuwa frustrację, gdy komunikacja nie jest spersonalizowana​ [7]. Brak personalizacji w e-commerce przejawia się np. tym, że każdy otrzymuje masowe newslettery z nieistotnymi dla niego promocjami i ogólnie czuje się traktowany anonimowo.

Tymczasem światowe giganty w e-commerce udowadniają, że personalizacja się opłaca. Amazon czy Netflix przyzwyczaili nas do trafnych rekomendacji – użytkownicy tych platform dostają propozycje dostosowane do swojego gustu i zachowania. Podobnie jest w e-commerce: sklep, który poleca klientowi produkty komplementarne do już oglądanych czy dopasowuje promocje do jego preferencji, zyska większe zaangażowanie i sprzedaż. 

Oczywiście trzeba zachować umiar i dbać o prywatność (nikt nie lubi czuć się śledzony), ale większość klientów chętnie dzieli się podstawowymi danymi, jeśli widzi w zamian realną korzyść. Personalizacja to dziś nie fanaberia, lecz standard – jej brak sprawia, że oferta sklepu wydaje się mniej atrakcyjna i może irytować klientów przyzwyczajonych do komunikatów „szytych na miarę”.

5. Częste błędy w UX sklepów internetowych

Żeby zatrzymać potencjalnego klienta w sklepie e-commerce na dłużej, strona musi być użyteczna i atrakcyjna dla użytkownika. Dlatego coraz większą wagę przywiązuje się do user experience. Pomyśl o tym, czy lepiej robi Ci się zakupy w eleganckich delikatesach, gdzie produkty są poukładane w schludny, logiczny i funkcjonalny sposób, czy może jesteś fanem dyskontów, w których pomiędzy paletami z ręcznikami papierowymi i zgrzewkami wody znajdują się sezonowe produkty z tygodnia tajskiego? 

No właśnie! Żaden klient nie będzie w nieskończoność przeklikiwał się przez wolno ładującą się stronę. W pewnym momencie cierpliwość się po prostu kończy. Nawet świetny produkt i dobra cena nie pomogą, jeśli klient pogubi się na stronie albo zirytuje podczas finalizacji zamówienia.

Jakie są najczęstsze błędy UX sklepów internetowych, które najbardziej frustrują kupujących?

1. Brak mobilnej optymalizacji i responsywności sklepu

Coraz większa część ruchu i transakcji odbywa się na smartfonach (czy innych urządzeniach mobilnych, np. tabletach). Jeśli sklep nie działa na nich poprawnie (nieczytelny układ, elementy trudne do kliknięcia), użytkownik szybko się zniechęci. Ignorowanie mobile to proszenie się o utratę klientów.

2. Wymuszanie rejestracji przed zakupem

Klient chce szybko kupić produkt, a tymczasem sklep każe mu założyć konto, wypełnić długi formularz rejestracyjny itp. Wielu ludzi odbiera to jako zbędną przeszkodę – aż 24% porzuca zakupy, gdy musi stworzyć nowe konto użytkownika​ [4]. Rozwiązanie? Umożliwić zakupy bez rejestracji (zakładanie konta tylko opcjonalnie). 

3. Zbyt skomplikowany proces zamówienia

Im więcej stron i pól do wypełnienia w koszyku, tym większa szansa, że kupujący rozmyśli się po drodze. 17% użytkowników wskazuje zbyt długi, zawiły checkout jako powód porzucenia koszyka​ [4]. Warto więc uprościć proces składania zamówienia – np. ograniczyć liczbę kroków, zrezygnować z niepotrzebnych danych, pokazać pasek postępu. Im szybciej klient przejdzie od dodania produktu do finalizacji płatności, tym mniejsze ryzyko, że coś go po drodze zniechęci.

4. Ukryte koszty na finiszu

To powiązany problem z UX. Jeśli dopiero na ostatnim etapie transakcji pojawiają się dodatkowe opłaty (np. wspomniana wcześniej wysyłka lub prowizje), klient może poczuć się oszukany. Dobra praktyka UX to zero przykrych niespodzianek – pełna kwota powinna być znana przed kliknięciem „Kupuję”.

Wnioski?

Nawet drobne poprawki w designie potrafią przynieść wymierne korzyści. Testuj regularnie użyteczność swojego sklepu, obserwuj, w którym momencie klienci napotykają trudności, i szybko je usuwaj. Czasem drobna zmiana – choćby tekstu na przycisku – może znacząco poprawić doświadczenie użytkownika i uchronić go przed frustracją.

6. Problemy z płatnościami online w e-commerce

Ostatnim krokiem zakupów jest płatność – i tu również łatwo stracić klienta przez niedopatrzenia. Brak preferowanej metody płatności to częsty powód porzucenia koszyka. Równie zniechęcający jest brak zaufania do bezpieczeństwa transakcji – 18% klientów rezygnuje, jeśli witryna wzbudza obawy przy podawaniu danych karty​ [4]. Dodatkowo wszelkie błędy techniczne na etapie płatności (zawieszająca się strona, odrzucane płatności) błyskawicznie frustrują użytkowników.

Jak temu zaradzić? Daj klientowi wybór metody płatności: karta, szybki przelew, portfele elektroniczne (np. PayPal, Apple Pay), BLIK, płatność przy odbiorze itd. Niemal 40% klientów chętniej sfinalizuje zakup, jeśli ma do wyboru ulubioną formę płatności​ [4]. 

Aby zniwelować problemy z płatnościami online, zadbaj też o bezpieczeństwo: certyfikat SSL na stronie i logotypy zaufanych operatorów płatności (np. Visa, MasterCard SecureCode, PayU) zwiększają poczucie zaufania. 

Staraj się też możliwie uprościć proces płatności – warto umożliwić zapisanie danych karty w koncie klienta czy oferować opcję szybkiej płatności jednym kliknięciem przy kolejnych zakupach. Im mniej zbędnych przekierowań i kroków, tym mniejsze ryzyko, że klient rozmyśli się na samym finiszu.

Jak unikać frustracji klientów w e-commerce?

Wiesz już, co najbardziej irytuje e-konsumentów. Pora na kilka uniwersalnych rad, jak zapobiegać tym frustracjom i zapewnić kupującym jak najlepsze doświadczenia!

#1 Myśl jak klient!

Regularnie rób testowe zakupy we własnym sklepie od A do Z. Szybko zauważysz, co Cię irytuje (np. wolno działająca strona czy niejasny komunikat) – to samo zapewne drażni Twoich klientów.

#2 Bądź transparentny!

Komunikuj jasno wszystkie najważniejsze kwestie przy zakupach: ceny (bez ukrytych opłat), przewidywane terminy dostawy, warunki zwrotów, gwarancje. Unikaj nieprzyjemnych niespodzianek – zaufanie klienta budujesz uczciwością.

#3 Bądź dostępny i pomocny!

Zapewnij wielokanałową obsługę – bądź tam, gdzie Twój klient (e-mail, telefon, chat, media społecznościowe) i dbaj o spójność komunikacji. Klient nie powinien musieć dwa razy tłumaczyć tego samego problemu różnym osobom.

#4 Słuchaj opinii i reaguj!

Monitoruj na bieżąco recenzje i komentarze o swoim sklepie. Dziękuj za pozytywne opinie, a na negatywne reaguj z empatią i chęcią rozwiązania problemu. Pokażesz, że zależy Ci na kliencie i ciągle doskonalisz swoje usługi.

#5 Nie ustawaj w ulepszaniu!

E-commerce to ciągłe doskonalenie. Regularnie testuj i analizuj doświadczenia użytkowników (np. audyty UX, testy A/B zmian na stronie) i usprawniaj działanie sklepu (szybkość ładowania, poprawki błędów). Każda poprawa zmniejsza ryzyko frustracji klientów.

#6 Ułatwiaj na każdym kroku!

Jak unikać frustracji klientów? Każdy zbędny krok w procesie zakupowym to potencjalne źródło irytacji. Skracaj formularze, upraszczaj procedury, przyspieszaj działanie strony – słowem rób wszystko, by zakupy w Twoim sklepie były maksymalnie wygodne dla klienta.

Podsumowanie

Wiesz już co denerwuje klientów e-commerce. Każdy z powyższych błędów może sprawić, że raz zawiedziony klient już do Ciebie nie wróci. Na szczęście tym wszystkim frustracjom można zapobiec. Wystarczy spojrzeć na sklep oczami użytkownika i stale usprawniać każdy etap zakupów. Zadowolony klient nie tylko sam chętnie wróci, ale i poleci nas innym. Sfrustrowany – zrobi odwrotnie. Dbanie o pozytywne doświadczenie klienta jest więc dziś jednym z najważniejszych elementów przewagi konkurencyjnej w e-commerce. 

Źródła:

[1] helpscout.com

[2] tcn.com

[3] radial.com

[4] tidio.com

[5] ups.com

[6] the-future-of-commerce.com

[7] adamconnell.me