Jak przyciągać i wykorzystywać opinie klientów w e-commerce?

Rola klientów i opinii w e-commerce

Bez klientów nie ma e-commerce. Firma, która istnieje jakby w bańce — ma produkty, oferuje usługi, ale nie sprzedaje ich nikomu, nie ma racji bytu na rynku. Nikt jej nie płaci, więc też nie ma się z czego utrzymywać. Rynek, podobnie jak natura, sam reguluje takie kwestie.

Jedną z ważniejszych cech, które określamy, tworząc persony, jest sposób podejmowania decyzji zakupowych. Są ludzie, którzy przekopują internetowe rankingi, owszem, ale jest też cała masa tych, którzy podejmują decyzje w oparciu o opinię autorytetu, znanej osoby, znajomych lub po prostu innych klientów. I nie ma w tym nic dziwnego. Podejmując ryzyko, wydając pieniądze, klienci chcą wiedzieć, że dostaną to, czego potrzebują.

Przeczytaj także: Badanie satysfakcji klienta. Zadbaj o obecnych klientów, zdobywaj nowych

Jak opinie klientów mogą pomóc biznesowi?

Jeśli skrupulatnie zbierasz opinie klientów, masz szansę przedstawić osobom szykującym się do zakupu twarde dowody na to, że podejmują słuszną decyzję. To już nie będzie sytuacja, w której tylko zachwalasz swój towar… Przechodzisz na kompletnie nowy poziom, gdzie to inni mówią pozytywnie o Tobie.

5 sposobów jak przyciągnąć i jak wykorzystywać opinie w e-commerce.

Oczywiście istnieją dziesiątki sposobów na przyciągnięcie opinii klientów. Ja wymienię tu tylko kilka z nich:

1. Wyślij maila z prośbą o opinię po zakupie
2. Zaproponuj drobne upominki w zamian za opinię
3. Publikuj i wyróżniaj opinie na swojej stronie
4. Chwal się opiniami w social media
5. Wykorzystuj opinie w newsletterach i artykułach i pokazuj, że warto je pisać

Więcej na ten temat przeczytasz na naszym blogu: 5 skutecznych sposobów na to, jak wykorzystać opinie klienta w strategii marketingowej

Co zrobić, aby zachęcić użytkowników do tworzenia opinii?

Kwestię zachęty bardzo prosto rozwiązała platforma G2Crowd. Zbierają oni opinie o różnych produktach — nie swoich, ale podzielonych tematycznie programów i systemów — i tworzą rankingi. To coś jak Opineo dla software. Najzwyczajniej w świecie płacą za każdą wartościową, rozbudowaną opinię. Oczywiście nie musisz powielać tego modelu. Możesz zaoferować Klientom inna wartość — na przykład rabat na przyszłe zakupy lub inny gratis. Możesz też… po prostu poprosić. My, jako Polacy mamy chyba wbudowany mechanizm posiadania opinii i dzielenia się nią. Wykorzystaj to!

Jak rozpocząć takie działania?

Przygotuj stronę na przyjęcie opinii. Aktywuj moduł, który pozwala zostawiać recenzje produktów. Pomyśl też o automatycznym zaciąganiu opinii z innych serwisów. Wymyśl też, co chcesz zaoferować w zamian za opinie klientom i przygotuj kampanię pod tym kątem.

Gdzie zamieścić opinie?

Wszystkie widoczne miejsca będą ok — www, Facebook, Allegro, Opineo, fora tematyczne, grupy w social media itd. Najlepsze są oczywiście owned media, czyli własna strona i fanpage.

Co zrobić, gdy pojawi się nieprzychylna opinia?

Zła opinia to nie koniec świata. Zdarza się każdemu. Ważne jest, co z nią zrobisz. Nie polecam ignorowania ani usuwania negatywnego komentarza. Na bank ktoś go widział i mógł już zrobić screena, który później wypłynie niczym bąbel gazu bagiennego. Zareaguj z empatią i postaraj się zaadresować problem klienta. Pokażesz w ten sposób, że dbasz o niego także po tym, jak dał ci pieniądze. Pokażesz też, że potrafisz rozwiązywać problemy i nie uciekasz od odpowiedzialności.

A jakie Ty masz sposoby na opinie klientów? Porozmawiajmy!