Rodzaje klientów. Jakich znajdziesz w e-commerce?

Segmentacja klientów w e-commerce – o co w tym chodzi?

W e-commerce jeden klient to skarb, drugi to zagadka, a trzeci… po prostu kliknie i zniknie. Jeśli traktujesz ich wszystkich tak samo, tracisz czas, pieniądze oraz – co gorsza – ich uwagę. Segmentacja to sposób na to, aby mówić do właściwych ludzi we właściwy sposób i wstrzelić się w moment, kiedy są gotowi kliknąć „kup teraz”. Bez niej twoje działania marketingowe są jak billboard w lesie – niby widoczny, ale kto go zauważy?

Wyobraź sobie dwie osoby wchodzące do sklepu online. Pierwsza przegląda ofertę, sprawdza skład, czyta opinie i wychodzi, bo „musi się zastanowić”. Druga wrzuca do koszyka pierwszy produkt, który wpadnie jej w oko, i finalizuje zakup w kilka sekund. Sprzedawać im tak samo? Strata potencjału. Pierwsza potrzebuje szczegółowych opisów, case studies i opinii użytkowników. Druga zareaguje na dynamiczne rekomendacje, ograniczoną czasowo ofertę czy darmową dostawę przy szybkim zakupie.

Najwięksi gracze e-commerce już dawno to zrozumieli. Amazon nie pokazuje wszystkim tych samych produktów – jego algorytmy analizują zachowania użytkowników i podpowiadają to, co rzeczywiście może ich zainteresować. Zalando dostosowuje rekomendacje do stylu zakupowego klienta, a Allegro przypomina o porzuconym koszyku w momencie, gdy użytkownik jest najbardziej skłonny do dokończenia transakcji. To nie przypadek, to dane i precyzyjnie dobrana strategia sprzedażowa.

Dobra segmentacja to przewaga, której nie możesz zignorować. Jeśli poznasz rodzaje klientów w e-commerce stworzysz ofertę, która odpowiada ich potrzebom. A to oznacza wyższe konwersje, większą lojalność i mniejszą liczbę porzuconych koszyków. 

Aleksandra Stachowiak Content Marketing Specialist

Określenie rodzaju klienta - grupy docelowej, do której chcesz trafić, ma duże znaczenie także przy budowaniu strategii content marketingowej i planowaniu działań blogowych. Analiza grupy docelowej, do której wykorzystujemy narzędzie TGI, pozwala znaleźć potencjalnych klientów, którzy nie tylko kupują produkty z danej kategorii, ale też są podatni na działania contentowe. Dzięki temu, że poznasz ich wartości oraz zachowania zakupowe, dowiesz się, w jaki sposób najlepiej do nich trafić. Poradniki czy rankingi, a może coś zupełnie innego? Wszystko zależy od rodzaju klienta!

Jakie są rodzaje klientów w e-commerce?

E-commerce to nie tylko platforma sprzedażowa, ale pole bitwy o uwagę, lojalność i portfele konsumentów. Zrozumienie ich zachowań to podstawa skutecznej strategii sprzedaży. Jak skutecznie dopasować do nich ofertę? Zacznij od podstaw i dowiedz się jakie są rodzaje klientów w e-commerce. Oto sześć najczęstszych typów!

Klient niezdecydowany

To typ, który przegląda produkty, dodaje do koszyka, kasuje, wraca następnego dnia, porównuje konkurencję… i nadal nie kupuje. Czasem brakuje mu impulsu do podjęcia decyzji, czasem boi się, że znajdzie coś lepszego, a czasem zwyczajnie zapomina o zakupie.

Jak go przekonać?
Nie możesz czekać, aż sam się zdecyduje – musisz go popchnąć do działania. Pomogą w tym rekomendacje innych klientów, dobrze widoczne oceny i opinie oraz dodatkowe benefity, jak darmowa dostawa czy możliwość zwrotu bez kosztów. Ograniczona czasowo promocja, zegar odliczający czas do końca oferty czy komunikat „zostały ostatnie sztuki” to sprawdzone sposoby na zmotywowanie go do zakupu.

Łowca okazji

To klient, który ma wbudowany radar na promocje i kody rabatowe. Przegląda strony z kuponami, subskrybuje newslettery, porównuje ceny w różnych sklepach i zawsze czeka na „lepszą ofertę”. Pełna cena? Nawet nie ma sensu jej pokazywać – ten klient kupuje tylko wtedy, gdy czuje, że wygrał pojedynek na najlepszą okazję.

Jak go przyciągnąć?
Dynamika to klucz. Błyskawiczne wyprzedaże, „happy hours”, programy lojalnościowe oparte na rabatach, a także specjalne kody dla subskrybentów newslettera – to wszystko działa na jego psychikę. Daj mu powód, aby czuł się wyjątkowy, ale też nie przyzwyczajaj go do tego, że zniżki są zawsze dostępne. Musi mieć poczucie, że upolował coś unikalnego.

Klient lojalny

Marzenie każdego sprzedawcy. Wraca regularnie, zna ofertę, ufa marce i – co najważniejsze – poleca ją innym. Lojalni klienci generują większość przychodów, nawet jeśli stanowią tylko niewielki procent całej bazy. Jednak ich przywiązanie nie bierze się znikąd – muszą czuć się docenieni.

Jak go utrzymać?
Tutaj personalizacja gra pierwsze skrzypce. Ekskluzywne oferty tylko dla stałych klientów, wcześniejszy dostęp do nowości, programy lojalnościowe z nagrodami – to sposoby na budowanie relacji. Warto zadbać też o komunikację – newslettery z dopasowanymi ofertami, przypomnienia o ważnych datach, a nawet proste podziękowanie za zakup mogą zdziałać cuda.

Klient impulsywny

Klik. Kupione. Tak właśnie działa klient impulsywny. Nie analizuje, nie porównuje, nie czeka – działa pod wpływem emocji i chwili. Najczęściej kupuje to, co przyciągnie jego uwagę w ułamku sekundy, dlatego nie interesują go skomplikowane procesy zakupowe.

Jak go zachęcić?
Po pierwsze – prosta, szybka ścieżka do zakupu. Po drugie – storytelling i emocje. Taki klient musi poczuć, że to, co kupuje, ma dla niego wartość tu i teraz. Efektowne wizualizacje, dynamiczne wideo, mocne nagłówki, a do tego hasła „ograniczona ilość”, „ostatnia szansa”, „wyprzedaje się błyskawicznie” – to wszystko sprawia, że nie będzie się zastanawiał, tylko doda produkt do koszyka.

Klient skrupulatny

To kompletny przeciwieństwo klienta impulsywnego. Zanim kliknie „kup teraz”, musi znać każdy szczegół. Analizuje specyfikację, czyta opinie, szuka recenzji, sprawdza warunki zwrotu i porównuje z konkurencją. Często pyta o rzeczy, których inni nawet by nie zauważyli.

Jak go przekonać?
Przede wszystkim – daj mu konkretne informacje. Skrupulatny klient nie kupi, jeśli nie będzie miał pewności, że produkt spełnia jego oczekiwania. Szczegółowe opisy, wysokiej jakości zdjęcia, dokładne dane techniczne – to minimum. Warto dodać możliwość rozmowy na czacie z ekspertem lub Q&A pod produktem, aby pokonać wszystkie obiekcje klienta. Im więcej odpowiedzi dostanie, tym większa szansa, że zdecyduje się na zakup.

Klient mobilny

Szybki, nowoczesny i zawsze w ruchu. Przegląda oferty na telefonie, kupuje w biegu, nie lubi długich formularzy i skomplikowanych procesów. Jeśli strona ładuje się zbyt wolno albo proces płatności wymaga zbyt wielu kroków – znika i nie wraca.

Jak zoptymalizować ofertę?
Po pierwsze – responsywność. Strona musi działać idealnie na smartfonach, a aplikacja powinna oferować intuicyjne rozwiązania. Szybkie płatności mobilne, Apple Pay, Google Pay – to dla niego standard, a nie dodatek. Personalizowane powiadomienia push o promocjach lub przypomnieniach mogą pomóc w finalizacji zakupów. Warto też skrócić proces zakupowy do minimum – im mniej kliknięć, tym lepiej.

Klient społecznościowy

To osoba, która nie kupuje niczego bez sprawdzenia opinii innych. Śledzi marki w social mediach, czyta recenzje, sugeruje się influencerami. Często pyta o rekomendacje i dzieli się swoimi zakupami w sieci.

Jak go przekonać?
Twoja marka musi zaopiekować te kanały sprzedaży, gdzie on spędza czas – na Instagramie, TikToku, w grupach na Facebooku. Autentyczne recenzje, unboxingi, realne zdjęcia produktów – to rzeczy, które go przekonają. Dobrze sprawdzają się też programy afiliacyjne czy kody rabatowe za polecenia.

Klient niecierpliwy

Chce mieć produkt teraz, zaraz, najlepiej od razu. Jeśli proces zamówienia jest skomplikowany albo dostawa trwa za długo – odpuszcza i idzie do konkurencji.

Jak go zatrzymać?
Liczy się szybkość. Informacje o przewidywanej dostawie muszą być jasne i konkretne. Warto zaoferować opcję ekspresowej wysyłki, a także szybkie płatności. Chatbot, który natychmiast odpowie na pytania, to kolejny plus.

Jak dopasować strategię pod różne grupy docelowe w e-commerce?

Sprzedawanie wszystkim tak samo to jak rzucanie siecią w oceanie i liczenie, że złapiesz dokładnie tę rybę, na którą polujesz. Może się uda, może nie. A w e-commerce nie ma miejsca na „może”. Jeśli chcesz przyciągać klientów i sprawiać, że zostaną na dłużej, musisz mówić do nich ich własnym językiem. Klucz? Personalizacja i dynamiczna oferta.

Personalizacja to sztuka podawania klientowi dokładnie tego, czego szuka – zanim jeszcze zacznie szukać. Wchodzisz na stronę i widzisz produkt idealnie dopasowany do Twojego stylu? To nie przypadek. Answear podsuwa Ci buty, które idealnie pasują do ostatnio kupionej kurtki. Allegro już wie, że jeśli oglądałeś mikrofon, to pewnie potrzebujesz też statywu. To sprawia, że klient nie błądzi po stronie, tylko od razu trafia na coś, co ma sens. Efekt? Więcej zakupów, mniej frustracji.

Dynamiczna oferta to sprzedawanie w momencie, kiedy klient jest gotowy kupić. Wyobraź sobie, że wracasz do sklepu, a tam Twój wymarzony produkt właśnie w promocji – ale tylko do północy. Czujesz presję? Dokładnie o to chodzi. Dynamiczne rabaty, czasowe oferty, specjalne promocje dla powracających klientów – to mechanizmy, które sprawiają, że ludzie nie odkładają zakupów „na później”, tylko działają tu i teraz.

Z kolei automatyzacja marketingu sprawia, że zamiast pisać do klientów – mówisz do nich wtedy, kiedy mają na to ochotę. Porzuciłeś koszyk? Otrzymasz przypomnienie dokładnie w momencie, gdy masz chwilę na podjęcie decyzji. Szukałeś konkretnej kategorii produktów? W social mediach nagle pojawiają się reklamy, które idealnie wpisują się w Twój gust. To nie przypadek – to AI i big data w akcji. Najlepsze jest to, że to działa bez ręcznej ingerencji. Inteligentne algorytmy same analizują zachowania klientów i dostosowują strategię w czasie rzeczywistym.

Lojalność? To nie punkty i plastikowe karty. To uczucie, że klient jest kimś więcej niż numerem zamówienia. Chcesz, żeby ktoś wracał? Daj mu powód. Specjalne oferty tylko dla stałych klientów, wcześniejszy dostęp do wyprzedaży, spersonalizowane podziękowania – to drobne rzeczy, które sprawiają, że klient czuje się jak VIP. Wystarczy spojrzeć na Zalando Plus czy Allegro Smart – ludzie płacą za to, żeby móc kupować więcej i taniej, bo czują, że to dla nich.

Charakterystyka klientów online – bo wiedza to potęga!

E-commerce to gra o uwagę i powtarzalność zakupów. Klienci przewijają, klikają, dodają do koszyka i… czasem znikają bez śladu. Nie dlatego, że nie chcą kupić. Często po prostu nie dostali bodźca, który popchnąłby ich do działania. W świecie pełnym rozpraszaczy wygrywają Ci, którzy wiedzą, jak i kiedy wejść w interakcję.

Przykłady zachowań klientów online pokazują, że decyzje zakupowe nie są przypadkowe. Ktoś porzuca koszyk, bo potrzebuje ostatniego impulsu. Inny wraca po raz piąty, ale wciąż nie kupuje, bo brakuje mu kluczowej informacji. Ktoś inny klika w reklamę, ale nie znajduje tego, czego się spodziewał – i znika. To, czy uda się ich zatrzymać, zależy od tego, jak dobrze dopasujesz ofertę do ich momentu zakupowego.

Dzisiaj nie sprzedają produkty. Sprzedaje dopasowanie, personalizacja, kontekst. Marki, które to rozumieją, nie walczą o klientów – przyciągają ich naturalnie. I jeśli chcesz, żeby Twój e-commerce działał właśnie tak, porozmawiajmy. Wiemy, jak wykorzystać dane i automatyzację, żeby Twoja marka była tam, gdzie klient jej potrzebuje – i wtedy, gdy jest gotowy kupić.

Źródła:

businessinsider.com.pl 

artefakt.pl 

business.trustedshops.pl 

gritglobal.io 

knowband.com