Patryk Jasiński
Patryk Jasiński 30-09-2021 Tematy

Jak rozmawiać z Klientem? 15 zasad dobrego customer service

Customer service oznacza z języka angielskiego obsługę klienta. Żyjemy w czasach, w których obsługa klienta wielu firm pozostawia sporo do życzenia. Klienci stają się coraz mniej lojalni – nie wystarczy już tylko ich obsłużyć, trzeba również zadbać o ich zadowolenie. Dziś skupię się więc na 15 zasadach customer service, które pomogą Ci w sprawnym i satysfakcjonującym komunikowaniu się z Twoim partnerem.

Wpis podzieliłem na zasady customer service obecne w obszarach umiejętności miękkich oraz twardych, tych technicznych. Uważam, że tylko ich połączenie daje właściwy poziom obsługi klienta. Sprawdź zatem, nad którymi umiejętnościami konieczne musisz popracować!

Miękkie zasady customer service

Uważnie słuchaj klienta

Chyba wszyscy zgodzimy się z tym, że aktywne słuchanie to jedna z najbardziej zaniedbanych umiejętności w dzisiejszych czasach. Ciągle powtarzam, iż istnieje spora różnica pomiędzy takimi czynnościami jak słuchać a słyszeć. Kiedy rozmawiasz z klientem, skup się w 100% na nim. Odstaw na bok wszelkie rozpraszacze i upewniaj się, że dobrze go zrozumiałeś na każdym etapie. W tym pomogą Ci parafraza oraz pytania precyzujące.

Pytaj, parafrazuj i precyzuj

Kto pyta, nie błądzi. Skuteczne zadawanie pytań nie tylko pomaga uzyskać niezbędne informacje, ale również pokazuje szczere zainteresowanie klientem. Oczywiście poza standardowym zakresem pytań, czyli otwartymi i zamkniętymi, warto wykorzystywać jeszcze pytania precyzujące oraz parafrazę.

Okazuj empatię

Kiedy klient się do Ciebie zgłasza, prawdopodobnie ma problem lub chce coś wyjaśnić. W tej sytuacji przyda Ci się spora dawka empatii. Empatię opisuje się jako umiejętność zrozumienia innych ludzi oraz zdolność współodczuwania z nimi ich emocji. Przy obsłudze klienta zrozumienie drugiej strony okazuje się bardzo pomocne.

Używaj zrozumiałego języka

Gdy rozmawiasz z klientem, używaj zrozumiałego języka. Twój rozmówca wcale nie musi być specjalistą, więc Twoje wskaźniki KPI czy inne parametry mogą być dla niego niejasne. Kolejne z moich powiedzeń brzmi: w kontakcie z klientem operuj słownictwem, jakie zastosowałbyś w rozmowie z własną babcią.😉

Dostosuj się do klienta

Świetnie się składa, kiedy „nadajecie” z klientem na tych samych falach. Jeśli jednak szybko okazuje się, że pochodzicie z dwóch różnych światów, w trakcie obsługi klienta dostosuj do niego swój język wypowiedzi, tempo mówienia i słownictwo. Zupełnie inaczej będziesz przecież rozmawiać z nastolatkiem, a inaczej z osobą starszą.

Customer service empatia

Nie bój się słów proszę i dziękuję

Na szkoleniach z customer service często dostaję pytanie, czy zawsze powinniśmy przepraszać klienta. Ja niezmiennie wychodzę z założenia, że lepiej przeprosić o raz za dużo niż ten jeden raz za mało. Słowa proszę i dziękuję mają magiczną moc – nie bój się ich.

Traktuj klienta jak partnera, a nie jak cyfrę w Excelu czy wpis w systemie CRM

Kolejny błąd w customer service to niewłaściwe traktowanie klientów. Klient jest Twoim partnerem – w końcu gdyby nie on, musiałbyś szukać innej pracy. Traktuj więc go po partnersku, a nie jak cyfrę w tabelach z wynikami.

Nie neguj klienta

Często możemy się nie zgadzać z klientem. Pamiętaj jednak, że jeśli już musisz coś zanegować, neguj opinię – nie klienta. Zamiast mówić „nie zgadzam się z Panem”, powiedz „nie mogę zgodzić się z tą opinią”.

Techniczne zasady customer service

Odpowiadaj klientowi maksymalnie szybko

Nigdy nie wyjdę z podziwu, ile w niektórych firmach trzeba czekać na odpowiedź, wysyłając standardowe zapytanie. Mam takie swoje powiedzenie, że jeśli szybkość może być moją jedyną przewagą na rynku, chcę mieć ją po swojej stronie. Jeżeli nie ma niczego, co Cię ogranicza (np. zewnętrzni uczestnicy procesu), to na zapytanie odpowiadaj tak szybko, jak to tylko możliwe.

Wykorzystuj multikanałowość

W dzisiejszych czasach multikanałowość nie jest już niczym nowym. Klienci mają różne preferencje co do kontaktu z działem customer service. Jedni preferują kontakt telefoniczny, inni mailowy, a drudzy rozmowę za pośrednictwem chatu. Co więcej, niektórzy wolą kontaktować się przez media społecznościowe. Zadbaj więc o to, żeby Twoja firma wykorzystywała możliwie najwięcej kanałów.
Multikanałowość customer service

Jeśli możesz załatwić sprawę sam, zrób to!

Chyba wszystkich irytuje stwierdzenie „ja się tym nie zajmuję”. Oczywiście zdarzają się sytuację, gdy to prawda, jednak w wielu przypadkach okazuje się to zwykłą „spychologią”. Ponadto często za taki stan rzeczy odpowiada brak standardów w firmie. Właśnie dlatego te są tak ważne. Zatem kiedy tylko masz możliwość, sprawę klienta załatwiaj samodzielnie.

Wprowadzaj dane do systemu CRM

Kolejny ważny element stanowi zostawianie rzetelnych informacji o kliencie. Istnieje powiedzenie: prowadź swoje notatki w taki sposób, że gdybyś jutro umarł, inny specjalista będzie dokładnie wiedział, jak sprawa wygląda z danym partnerem.

Dbaj o efekt WOW

Sama sprawna obsługa to niestety za mało. Aby klient chciał do Ciebie wrócić, powinieneś zadbać o tzw. efekt WOW. W każdym kontakcie z klientem staraj się więc przekraczać jego oczekiwania.

Informuj o tym, jakie będą kolejne kroki

Kończysz owocną rozmowę z klientem? Świetnie! Poinformuj go, co stanie się dalej. Wielokrotnie można spotkać się z tym, że partner przekazuje informację typu „ok, przyjąłem zlecenie”, ale co dalej? W każdym kontakcie z klientem informuj swojego rozmówcę, jakie kroki są planowane na przyszłość.

Dbaj o to, by rozwiązanie było satysfakcjonujące dla obu stron

Zgodzisz się pewnie, że na rynku istnieje grupa klientów (i to niemała), która często oczekuje tzw. gruszek na wierzbie. Mało tego – czasem klienci celowo wykorzystują zaistniałą sytuację, aby poprzez manipulację wywrzeć na nas presję i ugrać dla siebie jak najwięcej. Oczywiście nie powinieneś chcieć takich klientów.

Nie zmienia to jednak faktu, że gdy klient zgłasza się do Ciebie z problemem, dobrą praktyką customer service jest, aby obie strony zostały usatysfakcjonowane. Możesz więc zadać pytanie na koniec rozmowy: „czy takie rozwiązanie Pana satysfakcjonuje?”. Jeśli Twój rozmówca to potwierdzi, ciężko będzie mu się z tego wycofać w kolejnym kontakcie (ale odnotuj to w systemie CRM).

Pamiętaj, że utrzymanie klienta jest dużo tańsze niż pozyskanie nowego

Na koniec warto jeszcze wspomnieć o największym absurdzie. Firmy zasilają szeregi działu sprzedaży, wydają krocie na marketing zamiast zadbać o customer service na wysokim poziomie. Koszt pozyskania klienta zawsze będzie znacznie większy od kosztu jego utrzymania – pamiętaj o tym. Dlatego też każda firma powinna ustalić własne standardy obsługi klienta i się ich trzymać. Brak standardów może bowiem doprowadzić do sytuacji, w której Twoi klienci zaczną masowo odchodzić, a tego nie chce żadne przedsiębiorstwo.

A, jako dodatek mała rymowanka ode mnie: szanuj klienta swego – zawsze możesz mieć gorszego.😉

Trzymam kciuki za Twój customer service!

Patryk Jasiński bio

Patryk Jasiński na www: Patryk Jasiński

Patryk Jasiński na YouTube: Patryk Jasiński

Strona Harbingers wykorzystuje pliki cookies. Umożliwiają one sprawne działanie strony, narzędzi analitycznych, reklamowych i społecznościowych. Szczegóły na ten temat znajdziesz w Polityce Prywatności. Ustawienia cookies możesz zmienić w preferencjach swojej przeglądarki internetowej. OK