Miękkie zasady customer service
Uważnie słuchaj klienta
Chyba wszyscy zgodzimy się z tym, że aktywne słuchanie to jedna z najbardziej zaniedbanych umiejętności w dzisiejszych czasach. Ciągle powtarzam, iż istnieje spora różnica pomiędzy takimi czynnościami jak słuchać a słyszeć. Kiedy rozmawiasz z klientem, skup się w 100% na nim. Odstaw na bok wszelkie rozpraszacze i upewniaj się, że dobrze go zrozumiałeś na każdym etapie. W tym pomogą Ci parafraza oraz pytania precyzujące.
Pytaj, parafrazuj i precyzuj
Kto pyta, nie błądzi. Skuteczne zadawanie pytań nie tylko pomaga uzyskać niezbędne informacje, ale również pokazuje szczere zainteresowanie klientem. Oczywiście poza standardowym zakresem pytań, czyli otwartymi i zamkniętymi, warto wykorzystywać jeszcze pytania precyzujące oraz parafrazę.
- Pytania precyzujące – to pytania, które pomagają uniknąć wątpliwości i nieścisłości w trakcie rozmowy. Przykładowo słowo szybko oznacza dla każdego z nas coś innego. Dla Ciebie szybko to przysłowiowe na wczoraj, natomiast dla klienta – na koniec tygodnia.😉 W tej sytuacji zawsze warto dookreślić, co mamy na myśli właśnie przy pomocy pytania precyzującego. Przykłady pytań precyzujących to: gdzie konkretnie? Na kiedy dokładnie? Ile konkretnie?
- Parafraza – parafraza to powtórzenie słów klienta własnymi słowami z zachowaniem sensu wypowiedzi. Parafrazę stosujemy, aby upewnić się, czy dobrze rozumiemy klienta. W dodatku okazujemy mu w ten sposób szacunek. Przykłady parafrazy wyglądają następująco: Pani Janino, jeśli dobrze Panią rozumiem to…, zgadza się? Ok, czyli zależy Panu na…, prawda?
Okazuj empatię
Kiedy klient się do Ciebie zgłasza, prawdopodobnie ma problem lub chce coś wyjaśnić. W tej sytuacji przyda Ci się spora dawka empatii. Empatię opisuje się jako umiejętność zrozumienia innych ludzi oraz zdolność współodczuwania z nimi ich emocji. Przy obsłudze klienta zrozumienie drugiej strony okazuje się bardzo pomocne.
Używaj zrozumiałego języka
Gdy rozmawiasz z klientem, używaj zrozumiałego języka. Twój rozmówca wcale nie musi być specjalistą, więc Twoje wskaźniki KPI czy inne parametry mogą być dla niego niejasne. Kolejne z moich powiedzeń brzmi: w kontakcie z klientem operuj słownictwem, jakie zastosowałbyś w rozmowie z własną babcią.😉
Dostosuj się do klienta
Świetnie się składa, kiedy „nadajecie” z klientem na tych samych falach. Jeśli jednak szybko okazuje się, że pochodzicie z dwóch różnych światów, w trakcie obsługi klienta dostosuj do niego swój język wypowiedzi, tempo mówienia i słownictwo. Zupełnie inaczej będziesz przecież rozmawiać z nastolatkiem, a inaczej z osobą starszą.
Nie bój się słów proszę i dziękuję
Na szkoleniach z customer service często dostaję pytanie, czy zawsze powinniśmy przepraszać klienta. Ja niezmiennie wychodzę z założenia, że lepiej przeprosić o raz za dużo niż ten jeden raz za mało. Słowa proszę i dziękuję mają magiczną moc – nie bój się ich.
Traktuj klienta jak partnera, a nie jak cyfrę w Excelu czy wpis w systemie CRM
Kolejny błąd w customer service to niewłaściwe traktowanie klientów. Klient jest Twoim partnerem – w końcu gdyby nie on, musiałbyś szukać innej pracy. Traktuj więc go po partnersku, a nie jak cyfrę w tabelach z wynikami.
Nie neguj klienta
Często możemy się nie zgadzać z klientem. Pamiętaj jednak, że jeśli już musisz coś zanegować, neguj opinię – nie klienta. Zamiast mówić „nie zgadzam się z Panem”, powiedz „nie mogę zgodzić się z tą opinią”.
