Co musi zawierać mapa podróży klienta? Co zrobić, by ją stworzyć?
Zastanawiasz się, co powinna zawierać mapa podróży klienta? Najważniejsze elementy i etapy opisaliśmy poniżej.
Zacznij od zgromadzenia informacji
Jeśli Twoja firma jeszcze nie ma persony – najwyższy czas ją stworzyć! Persona to typowy reprezentant grupy docelowej. Do jej powstania niezbędne są opinie działów, które mają największą styczność z klientem. Doskonałym pomysłem jest też przeprowadzenie badania satysfakcji klientów lub ankiety. Pamiętaj, by znalazły się w niej również pytania otwarte, które często pozwalają uzyskać bardziej szczegółowe informacje o kliencie, jego potrzebach i motywacjach zakupowych.
Przeanalizuj zebrane dane i stwórz z nich raport
Samo zgromadzenie danych to nie wszystko. Aby były one wartościowe, należy poddać je gruntownej analizie. Taki raport pomoże Ci w przygotowaniu wspomnianej wcześniej persony. Dzięki niej łatwiej jest się wcielić w klienta i prześledzić jego ścieżkę zakupową.
Przygotuj mapę podróży klienta
Podczas tworzenia Customer Journey Map należy rozpisać wszystkie etapy, przez które przechodzi klient podczas zakupów w naszym sklepie. Istotny jest tu nie tylko sam moment zakupu – równie ważne są faza przedzakupowa i faza pozakupowa. Na mapie powinny znaleźć się tzw. touchpointy. Są to punkty, w których konsument styka się z przekazem marki. Przykładem może być reklama w mediach społecznościowych czy otrzymanie ulotki danej firmy.

Pamiętaj, by podczas tworzenia mapy pracować zespołowo. Burza mózgów może okazać się bardzo pomocna i rozszerzyć zasięg mapy o kolejne punkty styku. Pozwól sobie również na błędy. Customer Journey Map to projekt, który wymaga czasu. Zgromadzenie, analiza wszystkich informacji i naniesienie ich na mapę może trochę potrwać.
Stwórz plan działań i kontroluj ich przebieg
Tak przygotowana mapa procesu obsługi klienta pomoże Ci w opracowaniu planu działania. Wystarczy tylko rozpisać zadania i przydzielić je odpowiednim osobom. Nie zapominaj również o tym, by po wdrożeniu zbadać ich skuteczność. Najlepiej wykonać pomiar za pomocą tego samego narzędzia, które zostało użyte przy gromadzeniu danych. Dzięki temu łatwo będzie porównać dane ze sobą.
Przeczytaj także: Buyer persona – czym jest i jak wykorzystać ją w marketingu?