Podobno życie to podróż, a podczas każdej wyprawy przeżywamy zarówno wspaniałe, jak i mniej przyjemne chwile. Tak samo czuje się klient podczas zakupów lub korzystania z usług w Twojej firmie. Jeden krok naprzód, bo szybko znalazł wybrany produkt, a trzy do tyłu, ponieważ zatrzymała go olbrzymia kolejka do kasy. Czy tylko to stanowiło przeszkodę? Aby się tego dowiedzieć, skorzystaj z Customer Journey Map. Co to jest?
SPIS TREŚCI
Wejdź w skórę klienta i sprawdź, czy wszystko działa jak należy. Nie musisz trzymać się jednego schematu, ponieważ mapa może przybierać różne formy. Pamiętaj, że stworzenie mapy to dopiero początek całej przygody. Reszta to ciężka praca związana z wdrażaniem zmian, o których wcześniej nawet byś nie pomyślał.
Czy wiesz, jak zbudować swoją pierwszą Customer Journey Map? Poniższy artykuł Ci w tym pomoże!
Customer Journey Map to narzędzie pozwalające prześledzić ścieżkę zakupową naszego klienta. Dzięki mapie możemy odkryć i zwizualizować potrzeby i doświadczenia konsumenta zdobyte podczas interakcji z naszą marką, a tym samym wyodrębnić elementy wymagające poprawy. Mapa podróży klienta nie zawsze musi wyglądać tak samo. Zależnie od Twoich preferencji możesz przedstawić ją jako diagram, infografikę, a nawet scenariusz czy opowieść.
Przykładem prostej i czytelnej mapy jest ta stworzona przez markę IKEA. Przedstawia ona wszystkie interakcje klienta – począwszy od skorzystania z parkingu, aż do konsumpcji słynnego hot doga. Każde z doświadczeń zostało zaznaczone na skali i przypisane do danego odczucia.
Główną korzyścią wynikającą ze stworzenia Customer Journey Map jest lepsze poznanie potrzeb klienta i utożsamienie się z tym, co jest dla niego ważne. Może okazać się, że skomplikowane elementy generujące dla firmy duże koszty nie mają większego znaczenia dla konsumenta, a te niedrogie i proste – w dużej mierze zachęcają do zakupów. Mapa może pomóc Ci przeprojektować niektóre procesy w firmie, a tym samym zmniejszyć koszty i zmaksymalizować zyski.
To również narzędzie przydatne podczas tworzenia wielokanałowej komunikacji oraz wdrażania nowych produktów na rynek. Poznanie słabych i mocnych stron Twojej usługi pomoże Ci uniknąć błędów przy docieraniu do nowych klientów. Dzięki temu możesz wyróżnić się na rynku i zyskać przewagę konkurencyjną.
Praca nad stworzeniem mapy to również doskonała sposobność do zaangażowania pracowników z różnych działów firmy i pokazanie, że mają wpływ na działanie całej organizacji. Rutyna może spowodować, że pracownicy bezwiednie wypełniają swoje obowiązki, ale zapominają o potrzebach klientów. Przygotowanie Customer Journey Map może pomóc im przyjąć postawę prokliencką i podzielić się swoimi pomysłami co do obsługi klienta z resztą organizacji.
Przeczytaj także: Badanie satysfakcji klienta. Zadbaj o obecnych klientów, zdobywaj nowych
Zastanawiasz się, co powinna zawierać mapa podróży klienta? Najważniejsze elementy i etapy opisaliśmy poniżej.
Jeśli Twoja firma jeszcze nie ma persony – najwyższy czas ją stworzyć! Persona to typowy reprezentant grupy docelowej. Do jej powstania niezbędne są opinie działów, które mają największą styczność z klientem. Doskonałym pomysłem jest też przeprowadzenie badania satysfakcji klientów lub ankiety. Pamiętaj, by znalazły się w niej również pytania otwarte, które często pozwalają uzyskać bardziej szczegółowe informacje o kliencie, jego potrzebach i motywacjach zakupowych.
Samo zgromadzenie danych to nie wszystko. Aby były one wartościowe, należy poddać je gruntownej analizie. Taki raport pomoże Ci w przygotowaniu wspomnianej wcześniej persony. Dzięki niej łatwiej jest się wcielić w klienta i prześledzić jego ścieżkę zakupową.
Podczas tworzenia Customer Journey Map należy rozpisać wszystkie etapy, przez które przechodzi klient podczas zakupów w naszym sklepie. Istotny jest tu nie tylko sam moment zakupu – równie ważne są faza przedzakupowa i faza pozakupowa. Na mapie powinny znaleźć się tzw. touchpointy. Są to punkty, w których konsument styka się z przekazem marki. Przykładem może być reklama w mediach społecznościowych czy otrzymanie ulotki danej firmy.
Pamiętaj, by podczas tworzenia mapy pracować zespołowo. Burza mózgów może okazać się bardzo pomocna i rozszerzyć zasięg mapy o kolejne punkty styku. Pozwól sobie również na błędy. Customer Journey Map to projekt, który wymaga czasu. Zgromadzenie, analiza wszystkich informacji i naniesienie ich na mapę może trochę potrwać.
Tak przygotowana mapa procesu obsługi klienta pomoże Ci w opracowaniu planu działania. Wystarczy tylko rozpisać zadania i przydzielić je odpowiednim osobom. Nie zapominaj również o tym, by po wdrożeniu zbadać ich skuteczność. Najlepiej wykonać pomiar za pomocą tego samego narzędzia, które zostało użyte przy gromadzeniu danych. Dzięki temu łatwo będzie porównać dane ze sobą.
Przeczytaj także: Buyer persona – czym jest i jak wykorzystać ją w marketingu?
Czy mapy w samochodowym GPS-ie są zawsze aktualne? Oczywiście, że nie. Raz na jakiś czas trzeba je aktualizować, ponieważ wciąż powstają kolejne osiedla i budowane są drogi. Podobnie jest z Customer Journey Map.
Pamiętaj, że mapa podróży klienta to proces, który stale się rozwija. To od Ciebie zależy, jak szybko zareagujesz na to, co mówią Twoi klienci.
Customer Journey Map nie jest jedynym narzędziem, które możesz wykorzystać w usprawnianiu procesu obsługi klienta. Kolejnym z nich jest mapa empatii – technika pozwalająca zrozumieć emocje Twoich klientów. Jej stworzenie polega na podzieleniu kartki na cztery części i wpisaniu w nich, co klient myśli i czuje, słyszy, widzi, mówi i robi. Poniżej warto wypisać jego obawy oraz motywacje. Uzupełnienie wszystkich pól pozwoli spojrzeć na konsumenta z szerszej perspektywy.
Narzędziem podobnym do Customer Journey Map jest Customer Experience Map. Tutaj nie kierujemy się pojedynczym klientem i jego ścieżką zakupową, a ogólnym zachowaniem konsumenta, niezwiązanym z konkretnym produktem czy usługą. Zgodnie z zasadą „od ogółu do szczegółu” warto zacząć od Customer Experience Map, a dopiero potem wdrożyć mapę podróży klienta.
Kolejnym narzędziem, które pozwoli Ci lepiej poznać i wyjść naprzeciw oczekiwaniom Twoich klientów, jest Service Blueprint. Pozwoli Ci ono przeprowadzić analizę i strategicznie zaplanować oferowane usługi. W skład Service Blueprint wchodzą takie elementy jak zadania użytkownika, punkty styku i działania wspierające. Można przeanalizować całą usługę lub tylko jej część – ważne, by spojrzeć na nią szeroko i nie skupiać się na szczegółach.
Przeczytaj także: Podążanie za klientem czy wyznaczanie mu drogi? B2B Customer Journey – nowe czasy
Customer Journey Map to uniwersalne narzędzie, z którego powinna korzystać każda firma, niezależnie od branży. Wykorzystaj to, że możesz zaplanować wszystkie punkty styku z Twoją marką! Dzięki temu jesteś w stanie określić, z czego są zadowoleni Twoi klienci, a które elementy wymagają poprawy. Chcesz dowiedzieć się więcej na temat Customer Journey Map i innych narzędzi, dzięki którym lepiej poznasz potrzeby Twojego klienta? Skorzystaj z konsultacji strategicznej w Harbingers!
