Phygital w e-commerce i metaverse – jak połączyć światy online i offline?

Trend phygital i siła metaverse – co w najbliższym czasie czeka sprzedawców i kupujących w e-commerce?

Badania i trendy jednoznacznie wskazują, że Phygital rozwinie się na skalę masową w ciągu najbliższych kilku lat. Zmieni on sposób spostrzegania świata i interakcji, szczególnie w sferze zakupów. Zjawisko to można porównać do pełnego cyklu, w którym fizyczne doznania kupujących online są wzmacniane i ulepszane za pomocą hybrydowych przestrzeni wirtualnych. 

Przeczytaj także: Sprzedaż B2B online.

Phygital w e-commerce w liczbach

Raport E-commerce w Polsce 2022 pokazuje, że aż 41% badanych nie decyduje się na zakupy online głównie z powodu braku możliwości dokładnego obejrzenia produktu. 

Dane ukazane w raporcie Omnichannel. Kupuje wygodnie 2022, pokazują, że dla niespełna 90% kupujących ważna jest dostępność marki w wielu kanałach, a ponad 60% decyduje się na zakup przy użyciu różnych kanałów sprzedaży.

Phygital commerce – co to jest i jak rozwija swoje skrzydła w sieci?

Jesteśmy świadkami początku nowej ery sprzedaży internetowej, która skupia się na pełnej personalizacji oferty i połączeniu światów online z offline. Przejście e-commerce na Web 3.0 to wielkie wyzwanie, ale i ogromna szansa na rozwój i ekspansję. Strategia Omnichannel, integracja kanałów sprzedaży, czy biznesowy model Clicks to Brings ewoluują i narzucają markom konkretne koncepcje, które należy wdrożyć w prowadzeniu phygitalnego biznesu online.  

Siła metaverse – technologie przyszłości

Rozwiązania Phygital wykorzystują rzeczywistość rozszerzoną AR, wirtualną rzeczywistość (VR), sztuczną inteligencję (Ai), beacony, kody QR, czy tagi NFC. Narzędzia te umożliwiają klientom interakcję z produktami w bardziej angażujący sposób.

Technologiczna rewolucja metaverse rozumiana jako wirtualny, wyimaginowany świat, w którym ludzie jako awatary wchodzą w interakcje w trójwymiarowej przestrzeni z innymi użytkownikami, produktami czy usługami staje się coraz bardziej pożądanym elementem na ścieżce zakupowej klienta. Choć obecnie nie istnieje jedno globalne metaversum, ale tylko jego pojedyncze namiastki to już można zauważyć rosnące zainteresowanie tym tematem zarówno wśród wielkich gigantów e-commerce, jak i odbiorców ich oferty. 

W raporcie Global Consumer Report: Current and Future Shopping Trends wskazano, że 9 na 10 badanych używa lub rozważałoby użycie rzeczywistości rozszerzonej do robienia zakupów. 98% osób korzystających z AR uznało ten sposób za szczególnie pomocny w podjęciu decyzji zakupowej. Co więcej, 47% konsumentów uważa, że marki wykorzystujące metaverse są bardziej innowacyjne i konkurencyjne.

Przeczytaj także: Omnichannel.

Jak przejść cyfrową transformację e-commerce, aby wejść w erę figitalności i metaverse? IKEA wyznacza ścieżkę

Transformacja każdego biznesu powinna oprzeć się na strategii Phygital Customer Experience. Łączy ona w sobie najlepsze aspekty ze świata fizycznego i cyfrowego. Phygital E-commerce oferuje unikalne, angażujące doświadczenia zakupowe. Jest to integracja wygodnych zakupów online z cechami zakupów w sklepach stacjonarnych. Właściciele powinni zapewnić klientom dostępność swojej oferty we wszystkich możliwych kanałach sprzedaży, poprzez zwiększenie wydajności organizacyjnych procesów wewnętrznych firmy oraz poprawie satysfakcji klienta na każdym etapie zakupu. 

Jak wykorzystać phygital w swoim biznesie? Pozwól klientowi kształtować obraz swoich zakupów

Phygital pozwala odtworzyć w realu wszystko to, co przykuło uwagę klienta w sieci i odwrotnie – przedstawić mu w e-commerce aspekty dostępne w sklepie stacjonarnym. Wszystko po to, aby stworzyć pełną, spersonalizowaną i satysfakcjonującą obsługę klienta.  Proces zakupów staje się płynny i jednorodny pomiędzy światami online i offline, a różnica między nimi coraz bardziej się zaciera. 

Przykładem takich rozwiązań jest działalność IKEI, która otworzyła „Studia planowania”.  Klienci mogą zapisywać się online na konsultację, która dostępna jest w 8 placówkach stacjonarnych lub poprzez zdalną rozmowę z wykwalifikowanymi projektantami. Podczas doradztwa kupujący otrzymują wsparcie w zaplanowaniu i zaprojektowaniu pomieszczeń domowych. Sprzedaż modułowych mebli pozwala stworzyć wiele wariantów i kombinacji, które najlepiej sprawdzą się w konkretnej przestrzeni.

Stwarzaj wirtualny świat, czyli o tym, jak działa phygital w e-commerce

Metaverse poprzez zmysły wzroku i słuchu tworzy angażujące doświadczenia zakupowe, które często wykraczają poza normalną rzeczywistość. Wszystko po to, aby wykreowany, wyimaginowany świat przypominał do złudzenia ten realny. Opracowanie atrakcyjnych wirtualnie środowisk zakupowych, aby stymulować wzrok oraz pejzaży dźwiękowych, które zachęcają do zakupów, stają się dziś podstawą działania dla każdego e-commerce. 

Przyjrzyjmy się sklepowi IKEA – na swojej stronie internetowej każdy odbiorca ma dostęp do narzędzia, które umożliwia samodzielne zaprojektowanie pomieszczenia. Wystarczy zainstalować moduł oprogramowania 3D Viewer na komputerze, by móc zaaranżować np. kuchnię swoich marzeń w dosłownie kilka minut i zobaczyć ją na monitorze swojego komputera.

Aplikacje mobilne 

Kupujący w IKEA przy pomocy bezpłatnych aplikacji mobilnych mają dostęp do wszystkich informacji, list zakupowych czy swoich ulubionych produktów. Poprzez urządzenia mobilne dokonują oni zakupów z szybkimi płatnościami oraz sprawdzają dostępność produktów w określonych placówkach stacjonarnych. Aplikacja umożliwia dostęp do elektronicznej formy karty IKEA Family, którą klienci okazują w tradycyjnej placówce, aby skorzystać ze swoich przywilejów. Co ważne, aplikacja i konto na stronie internetowej są zsynchronizowane i połączone. Firma ma pełny obraz tego, jak zachowuje się klient i jakie wyraża oczekiwania konsumenckie.

Przeczytaj także: Marketing mix.

AR i VR – meta świat i phygital w e-commerce

Jesteśmy świadkami kolejnego etapu e-commerce – Immersive commerce (iCommerce). To handel cechujący się pełną personalizacją oferty, najwyższą jakością obsługi klienta przy użyciu NFT, handlu społecznościowego czy zastosowaniem technologii AR oraz VR. Metaverse to świat, gdzie kupujący może wirtualnie odwiedzić sklep sprzedawcy, oglądać jego asortyment jako zdjęcia 3D produktu, wirtualnie przymierzyć przedmioty lub zobaczyć, jak określone elementy będą komponowały się do określonego wnętrza.

Gigant meblowy w aplikacji mobilnej IKEA zintegrował rozwiązania rozszerzonej rzeczywistości. Klient może zeskanować pomieszczenie swojego domu za pomocą kamer telefonu, by następnie usunąć wyposażenie i przygotować pustą przestrzeń. W tak stworzonym wnętrzu kupujący dopasowuje meble i wyposażenie z oferty IKEA. Jak zaznacza Piotr Hołownia, Country Digital Managerem w IKEA Retail w Polsce, dzięki temu rozwiązaniu liczba pobrań aplikacji wzrosła o 20%, a współczynnik konwersji stał się 2-krotnie większy niż na stronach internetowych. 

Automatyzacja całego procesu zakupowego

Klienci oczekują wygodnych zakupów. Dlatego tworzenie interaktywnych kiosków i kas samoobsługowych w placówkach stacjonarnych, internetowych narzędzi pomagających w wyborze odpowiedniej oferty (planowanie przestrzeni, kalkulatory, tabele i wykresy w wyborze odpowiedniego rozmiaru czy opcji, pomoc Chatboxów i Live chatów) oraz aplikacji mobilnych z wieloma funkcjami użytkowymi jest niezbędne, aby potęgować pozytywne zakupowe doświadczenia klienta. Automatyzacja i cyfrowe rozwiązania powinny pomagać klientowi na każdym etapie custromer journey. 

Rozwiązania font-end i back-end

W phygitalizacji zakupów właściciele e-commerce powinni zadbać o oba te aspekty w równej mierze. Przyjazne UX frond-endu, czyli interfejs strony, układ tekstu, rozmieszczenie menu, zastosowanie odpowiedniej grafiki to te elementy, które decydują o pozytywnym Customer Experience. Z kolei inwestycja w back-endy pozwala na zapis, analizę i przetwarzanie danych w celu spersonalizowania oferty. 

Live streamy i voice search

Live commerce wyznacza drogę kolejnemu trendowi Live streaming. Polega na transmisji na żywo produktów, które oferuje sklep i prezentowaniu ich w medium audiowizualnym. Nowy trend podobny jest trochę do telewizyjnych programów zakupowych, gdzie kupujący mogą poznać zarówno markę, jak i jej asortyment oraz zadawać pytania w czasie rzeczywistym.  Jego popularność szczególnie widoczna jest w Chinach. Jednak Europa powoli przygotowuje się na tego typu komunikacje z klientami.

Phygital w e-commerce i metaverse – jak połączyć światy online i offline?

Najistotniejszą kwestią w łączeniu świata online z offline jest zrozumienie potrzeb klientów poprzez śledzenie ich całej ścieżki zakupowej we wszystkim miejscach kontaktu z firmą. To fundament, na którym należy zbudować strategię personalizacji oferty oraz doświadczania phygitalności zakupów i świata metaverse przez kupujących. 

Źródła:

1. thedrum.com/profile/playable/news/how-retailers-can-create-a-successful-phygital-strategy
2. theagilityeffect.com/en/case/how-ikea-is-stepping-up-its-digital-transformation/
3. juniperresearch.com/press/digital-voice-assistants-in-use-to-8-million-2023
4. Raport Izby Gospodarki Elektronicznej opracowany przez Mobile Institute 2022 Omni-commerce. Kupuję wygodnie: eizba.pl/wp-content/uploads/2022/06/Omni-commerce-Kupuje-wygodnie-2022.pdf
5. Raport Gemius, Polskich Badań Internetu oraz IAB Polska „E-commerce w Polsce 2022”: gemius.pl/wszystkie-artykuly-aktualnosci/raport-e-commerce-2022-juz-dostepny.html
6. grow.bigcommerce.com/rs/695-JJT-333/images/researchreport_0922_global_consumer_trends__us.pdf?mkt_tok=Njk1LUpKVC0zMzMAAAGH8RQYupPn6K0Vf4p7OAo1IuKpwIC4aC-rvvLduuqbBwK14ee28tts77xfdByt4p3fWKOa2lF3tVqKQQqTpTZn5ytHxK2UuViABdl_wS2lAEQSmaA
7. insignia.pl/w-sieci-ale-i-troche-w-realu-czym-jest-phygital-zapraszamy-na-motivationmonday-odc-3/
8. grupaeurocash.pl/blog/czym-jest-phygital-czego-moze-nauczyc-nas-ten-trend
9. blog.arvato.pl/trendy-e-commerce-2023/
10. mojafirma.infor.pl/biznes/wiadomosci/5700651,metaverse.html
11. juniperresearch.com/press/digital-voice-assistants-in-use-to-8-million-2023
12. carbonedge.com/insideedge/innovation/e-commerce-in-metaverse
13. mckinsey.com/about-us/new-at-mckinsey-blog/meet-the-metaverse-creating-real-value-in-a-virtual-world
14. divante-com.translate.goog/blog/what-is-phygital-and-how-does-it-impact-ecommerce?_x_tr_sl=en&_x_tr_tl=pl&_x_tr_hl=pl&_x_tr_pto=sc
15. strefabiznesu.pl/phygital-tez-tak-kupujesz-rewolucja-w-sposobie-robienia-zakupow-juz-rzadzi-na-rynku-a-podbic-ma-go-w-2023-r/ar/c3-17076139
16. interaktywnie.com/biznes/newsy/e-commerce/omnichannel-na-polskim-rynku-granica-miedzy-swiatem-on-line-i-off-line-coraz-mocniej-sie-zaciera-262961
17. itwiz.pl/przebudowujemy-caly-nasz-biznes-w-kierunku-phygital-experience/